Министерство образования и науки Российской Федерации

Нижнекамский Муниципальный Институт

Кафедра Информатики и математики

Направление 080700 Бизнес-информатика

Курсовая работа

По дисциплине «Проектирование информационных систем»

На тему: Разработка информационной системы для гостиничного комплекса

Введение

Анализ деятельности гостиницы

2 Структурный анализ бизнес-процесса на основе IDEF0-модели

3 Инфологическая модель данных

Проектирование информационной системы

1 Структурная схема

2 Даталогическая модель данных

3 Реализация информационной системы

Заключение

Список литературы

ВВЕДЕНИЕ

С развитием информационных технологий компьютеры, с их расширенными функциональными возможностями, активно применяются в различных сферах человеческой деятельности, связанных с обработкой информации, представлением данных.

В современном обществе, которое функционирует в жестких рыночных условиях, своевременная обработка информации способствует совершенствованию организации производства, оперативному и долгосрочному планированию, прогнозированию и анализу хозяйственной деятельности, что позволяет успешно конкурировать на рынке. Каждая организация стремиться минимизировать затраты времени, материальных, трудовых ресурсов в ходе своей деятельности и упростить процесс обработки информации. Эти задачи можно решить с использованием автоматизированных информационных систем.

Использование баз данных и информационных систем становится неотъемлемой составляющей деловой деятельности современного человека и функционирования преуспевающих организаций. В связи с этим большую актуальность приобретает освоение принципов построения и эффективного применения соответствующих технологий и программных продуктов: систем управления базами данных, CASE-средств автоматизации проектирования и других.

Целью данного курсового проекта является разработка информационной системы «Гостиница», которая предоставляет номера постояльцам с целью получения прибыли.

Гостиница оказывает следующие услуги:

·предоставление номеров;

·их обслуживание;

·администрирование телефонных переговоров.

Средства автоматизации предназначены для эффективной работы с информацией.

Для достижения поставленной цели необходимо решение конкретных задач:

·исследовать предметную область гостиничного комплекса;

·построить инфологическую модель;

·построить даталогическую модели данных;

·спроектировать базу данных гостиницы.

1. Анализ деятельности гостиницы

Гостиница является составной частью индустрии гостеприимства, которая в свою очередь относится к более крупной индустрии - туризма.

Гостиница может быть определена как коммерческое предприятие, основной задачей которого является предоставление туристам услуг по размещению и питанию, а также предоставление в аренду конференц-залов.

Структура гостиницы.

Руководящие работники:

·директор отеля;

·администратор гостиницы.

Служба приема и размещения:

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

) бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;

) прием, регистрация и размещение гостей;

) предоставление услуг проживания;

) предоставление дополнительных услуг;

) окончательный расчет и оформление выезда.

Служба обслуживания:

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Хозяйственная служба :

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах).

Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.

Инженерная служба:

Современная гостиница насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т.д.).Для того чтобы не содержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые осуществляют его обслуживание и ремонт. Инженерная служба имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования.

Служба безопасности:

Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности - важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и пр. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.

К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Введение электронных замков существенно повысило безопасность номерного фонда. Также для предотвращения краж во многих гостиницах по просьбе клиентов в номерах устанавливаются индивидуальные сейфы. Пользование этими сейфами осуществляется за дополнительную плату в период всего проживания. Кроме индивидуальных сейфов многие гостиницы организуют и централизованное хранение имущества клиентов в камере хранения и сейфовой кладовой.

Служба безопасности гостиницы занимается следующими проблемами:

разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;

повседневной безопасностью гостевых комнат;

контролем ключей;

предотвращением краж, контролем за замками;

контролем доступа в здание гостиницы;

системой охранной сигнализации;

контролем территории;

системой наблюдения с помощью телемониторов;

сейфами и несгораемыми шкафами;

сбором и хранением информации.

Отдел закупок:

Функция отдела - закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при длительном хранении могут испортиться.

Служба питания:

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий.

При организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.

При использовании метода «а ля карт» гости из карты меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление.

Учет:

Учетом в гостинице занимается финансовая служба, которая ведет следующие операции:

Расчеты по счетам клиентов. Ежедневно (обычно ночью) подводятся балансы по всем клиентским счетам.

Подсчет ежедневных доходов по каждому доходообразующему подразделению отеля (касса в каждом подразделении ведет свой учет).

Составление ежедневного отчета генеральному директору, в котором представлены доходы по подразделениям, загрузка номерного фонда и некоторые другие показатели в сравнении с прошлым периодом.

Расчеты по закупкам. Счета-фактуры, завизированные в соответствующем подразделении отеля, поступают в бухгалтерию. Оплата поставщикам обычно производится в конце месяца.

Начисления и выплата заработной платы.

Ведение финансового и управленческого учета.

Отдел персонала:

Важнейшей базовой предпосылкой обеспечения слаженной работы всего сервисного процесса является формирование и развитие коллектива, способного наилучшим образом выполнять свою работу и создавать в отеле атмосферу гостеприимства.

Отдел маркетинга и продаж:

Главная задача этого отдела - повышение загрузки гостиницы. Число сотрудников, как правило, составляет до 10 человек, 1-2 из которых занимаются маркетинговыми исследованиями, а остальные - менеджеры по продажам, которые занимаются поиском «оптовых» покупателей гостиничных услуг (турфирмы, крупные компании, к которым приезжает много клиентов и т.п.).

Отдел IT:

Компьютерные системы централизованного управления гостиничным комплексом позволяют координировать работу даже крупного отеля без особых затрат времени и сил. Система позволяет решить следующие задачи:

·оптимизация бизнес-процессов, снижение бумажного документооборота;

·повышение контроля над деятельностью служб и персонала;

·повышение качества обслуживания гостей;

·оптимизация операционных затрат;

·статистические и аналитические функции.

Все системы автоматизации гостиничных хозяйств представляют собой интегрированные пакеты программ, автоматизирующих деятельность основных служб гостиницы: управление номерным фондом, административной, коммерческой, инженерной, службы общественного питания.

1.2 Структурный анализ бизнес-процесса на основе IDEF0-модели

Функциональная модель предназначена для описания существующих бизнес - процессов на предприятии и идеального положения вещей - того, к чему нужно стремиться. Методология IDEF0 предписывает построение иерархической системы диаграмм - единичных описаний фрагментов системы.

Функциональный блок преобразует Входы в Выходы (т.е. входную информацию в выходную). Управление определяет, когда и как это преобразование может, или должно произойти.

Построение модели ИС начинается с описания функционирования системы в целом в виде контекстной диаграммы.

Блок А0-функционирование гостиницы. Вход - данные клиента. Выход - чек, отчет. Управление - закон о правах потребителя, список программ, правила организации. Механизм - клиент, менеджер, программное обеспечение, клиентская база, технические средства, персонал. (Рис. 1 - функционирование гостиницы).

Рис. 1 - функционирование гостиницы.

В блок А0 входят блоки А1, А2, А3.

Блок А1- регистрация клиента в гостинице. Вход - данные клиента. Выход - номер. Управление - закон о правах потребителя, правила организации. Механизм - клиент, менеджер, клиентская база. (Рис. 2- обслуживание номеров).

Блок А2-оказание услуг. Вход -номер. Выход - перечень услуг. Управление - закон о правах потребителя, список программ, правила организации. Механизм - персонал.

Блок А3-оформление отчета. Вход - перечень услуг. Выход - чек, отчет. Управление - закон о правах потребителя, список программ, правила организации. Механизм - менеджер, программное обеспечение, технические средства.

Рис. 2 - обслуживание номеров.

Блок А1 в свою очередь подразделяется на блоки А11, А12, А13.

Блок А11-резервирование номера. Входом будет данные клиента. Управление - закон о правах потребителя. Механизм-клиент. Выход- список пустых номеров.

Блок А12- оформление поселения. Вход-список пустых номеров. Управление- правила организации. Механизм- менеджер. Выход -согласование.

Блок А13- прием предоплаты. Вход- согласование. Управление- правила организации. Механизм- менеджер. Выход- номер.

Рис. 3 - предоставление номеров.

Блок А2 подразделяется на блоки А21, А22.

Блок А21- оказание стандартных услуг. Вход- номер. Управление - закон о правах потребителя, правила организации. Механизм- персонал. Выход- список стандартных услуг.

Блок А22- оказание дополнительных услуг. Вход-. список стандартных услуг Управление- закон о правах потребителя, правила организации. Механизм-персонал. Выход- перечень оказанных услуг.

Блок А23-заполнение мед. карты. Вход - предписания к лечению. Управление - нормы лечения. Механизм- мед.секретарь. Выход- направление в лечебно- диагностический центр.

Рис. 4 -обслуживание номеров.

В блок А3 входят блоки А31, А32.

Блок А31- обработка данных. Вход- перечень услуг. Управление- список программ и правила организации. Механизм- менеджер, технические средства. Выход- данные.

Блок А32- обобщение данных. Вход- данные. Управление- список программ и правила организации. Механизм- менеджер, технические средства, программное обеспечение. Выход - чек, отчет.

Рис. 5 -выписка счета.

1.3 Инфологическая модель данных

Инфологическое проектирование - построение формализованной модели предметной области. Такая модель строится с использованием стандартных языковых средств, обычно графических.

В проекте «Гостиница» в соответствии с предметной областью были созданы следующие сущности:

«Клиенты» - хранится информация о клиентах;

«Персонал» - хранится информация о персонале;

«Номера» - хранится информация о номерах;

Каждому объекту соответствуют свои атрибуты: - Клиенты: код клиента(PK), Ф.И.О., дата рождения, адрес, серия номер паспорта, дата въезда, номер, количество дней.

Оплата: код оплаты (PK), дата оплаты, сумма, код клиента;

Персонал: код сотрудника (PK), Ф.И.О., должность, адрес, телефон;

Номера: номера (PK), обсл. Персонал, бронь, код сотрудника, код клиента.

Рис. 6 - Инфологическая модель.

2. Проектирование информационной системы

.1 Структурная схема

Рис. 7 - Системный интерфейс.

В системный интерфейс 4 подсистемы:

·работа с таблицами;

·работа с запросами;

·справочная система;

·подсистема отчётов.

·Подсистема отчетов.

Подсистема работы с таблицами делится на подсистемы отображения и ввода и редактирования данных. Подсистема отображения включает в себя формы, панель, компоненты для отображения таблиц и управления ими.

Подсистема ввода и редактирования таблиц включает в себя заполнение таблиц, при необходимости редактировать.

Подсистема работа с запросами включает 23 запроса. Она имеет возможность выбирать пользователю критерии запроса.

Справочная подсистема имеет справку о программе.

Подсистема отчетов: с помощью компонента Excel.Application, выводит отчет в MS Excel.

2.2 Даталогическая модель данных

Access -реляционная СУБД, в которой предусмотрены все необходимые средства для определения и обработки данных, а также управления ими при работе с большим объемом информации.

Для создания базы данных был использован конструктор таблиц, который позволяет определить требуемую структуру таблицы.

Для отображения полной информации по состоянию гостиницы, направлениям её деятельности и отчётности по выполненным работам были созданы 4 таблицы:

. «Персонал»

Таблица имеет следующие поля: код сотрудника (ключевое поле)- тип данных: счётчик; фамилия, имя, отчество - тип данных: текстовый, размер - 50, обязательное, совпадения не допускаются; дата рождения -тип данных: дата\время, обязательное; образование -тип данных: мастер подстановок - набор фиксированных данных (высшее, среднее); должность -мастер подстановок(список имеющихся должностей); адрес - тип данных: текстовый, размер-50, обязательное; телефон - тип данных: числовой, поле необязательное; заработная плата - тип данных: денежный, формат поля - евро, обязательное.

Рис. 8 -Таблица «Персонал».

2. «Номера»

Эта таблица имеет такие поля: код номера - тип данных счётчик (ключевое поле); категория - тип данных: мастер постановок (одноместный, двухместный, полулюкс, люкс)

Рис. 9 -Таблица «Номера».

. «Клиент»

Поля: код клиента - тип данных: счётчик (ключевое поле); фамилия, имя, отчество -тип данных: текстовый, размер поля- 20, обязательное, совпадения не допускаются; дата рождения - тип данных: дата\время, обязательное; серия номер паспорта - текстовый, размер поля - 100, обязательное.

Рис. 10 -Таблица «Клиент».

4. «Оплата»

Поля: код клиента - мастер подстановок (из таблицы «клиенты») (ключевое поле); форма оплаты - мастер подстановок (наличная, безналичная); предоплата - тип данных: числовой, формат поля - евро, обязательное.

Рис. 11 -Таблица «Оплата».

Рис 12. - Таблица «Персонал».

Нормальная форма - свойство отношения в реляционной модели данных, характеризующее его с точки зрения избыточности, которая потенциально может привести к логически ошибочным результатам выборки или изменения данных. Нормальная форма определяется как совокупность требований, которым должно удовлетворять отношение.

Первая нормальная форма:

запрещает повторяющиеся столбцы (содержащие одинаковую по смыслу информацию)

запрещает множественные столбцы (содержащие значения типа списка и т.п.)

требует определить первичный ключ для таблицы, то есть тот столбец или комбинацию столбцов, которые однозначно определяют каждую строку

Вторая нормальная форма требует, чтобы неключевые столбцы таблиц зависели от первичного ключа в целом, но не от его части. Если таблица находится в первой нормальной форме и первичный ключ у нее состоит из одного столбца, то она автоматически находится и во второй нормальной форме.

Третья нормальная форма: чтобы таблица находилась в третьей нормальной форме, необходимо, чтобы неключевые столбцы в ней не зависели от других неключевых столбцов, а зависели только от первичного ключа.

Таким образом, база данных удовлетворяет всем требованиям нормализации таблиц и третья нормальная форма - окончательный результат нормализации Базы данных.

2.3 Реализация информационной системы

Это среда быстрой разработки, в которой в качестве языка программирования используется язык Delphi. Язык Delphi - строго типизированный объектно-ориентированный язык, в основе которого лежит Object Pascal.

При разработки информационной системы использовалась программа Delphi. Создается системный интерфейс. Для этого создается форма, на которой размещается Panel- элемент графического интерфейса пользователя, предназначенный для размещения на нём компонентов DBGrid и DBNavigator, а также Panel которое, приводит программное связывание с нажатием действие либо событие. Компонент DBGrid отображает набор данных в формате электронной таблицы. Компонент DBNavigator предоставляет пользователю возможность просматривать набор данных. Навигатор содержит кнопки для перехода на первую, последнюю, предыдущую и следующую записи, вставки, удаления и редактирования записи, отмены и сохранения изменений, а также обновления данных. Компонент Query имеет большинство свойств и методов, совпадающих с Table. Дополнительное преимущество Query - возможность формировать запросы на языке SQL. Компонент Query (набор данных) помещается на форму вместе с компонентом DataSource (источник данных) и компонентами отображения данных, например, DBGrid. Свойство DataBaseName компонента Query служит для задания базы данных, с которой осуществляется связь путем выбора из выпадающего списка псевдонимов или указанием полного пути к файлу.

Рис 13. -Главная таблица.

·запросы по таблице «Клиент»;

·запросы по таблице «Номера»;

·запросы по таблице «Оплата»;

·запросы по таблице «Персонал»;

Компонент TQuery реализует все основные функции стандартного компонента запроса. Прямым предком компонента является класс TDBDataSet.

Для подключения к базе данных используется свойство DatabaseName, в котором задается путь к базе данных.

Текст запроса определяется свойством SQL, для задания которого применяется простой редактор, открывающийся при щелчке на кнопке свойства в Инспекторе объектов.

Запрос, введенный в SQL , имеет вид Select * from клиент

Соединение с базой данных осуществляется методом Open или установкой в true свойства Active. При этом если связь с базой данных осуществляется через

Запрос на SQL имеет вид:

QueryMary.SQL.Add("Select * from Клиент Where ").

Рис 14. -Расширенный поиск.

Основным объектом, к которому можно обращаться из внешних программ, является Excel.Application. Коллекция Workbooks обеспечивает создание и доступ к любой книге, которая открыта в приложении. Объект Workbook, в свою очередь, содержит коллекцию Sheets, посредством которой можно создавать, удалять и получить доступ к листам документа. Используя его, можно получить доступ к объектам документа, например, к ячейкам, рисункам, автофигурам и к свойствам самого Excel. Для создания объекта Excel.Application используется переменная varVariant

библиотека ComObj. Доступ к объекту Excel.Application в функции CreateExcel получается, от использования процедуры CreateOleObject ("Excel.Application") стандартной библиотеки ComObj. DBGrid задает заголовки таблицы, а также заполнение таблицы.

Рис 15. - Шаблон страницы эксель.

Особенностью программы является то, что здесь представлен удобный интерфейс пользователя, возможность вносить данные в базу данных, а также их. редактирование Возможность вывода отчета упрощает работу пользователя.

Рис. 19.Справка.

гостиница инфологический даталогический программный

Справочная подсистема. При помощи кнопки Справка можно узнать информацию о программе.

Заключение

Разработанный в ходе выполнения курсовой работы проект информационной системы «Гостиница», является актуальным на сегодняшний день и имеет большую практическую значимость.

В результате выполнения данного курсового проекта были решены задачи:

·Исследовать предметную область гостиничного комплекса;

·Осуществить постановку задачи;

·Построить функциональную модель предоставления номеров в гостинице;

·Спроектировать базу данных гостиницы.

Была разработана структура базы данных. В программу были включены функции поиска, выполнения различных запросов. При этом были учтены все требования, выдвинутые в начале выполнения данного проекта.

В главе рассматриваются функциональные особенности гостиничных предприятий, делается вывод, что для их успешного функционирования необходимы автоматизированные системы управления, удовлетворяющие современному уровню развития информационных технологий. Рассматривается история развития автоматизации гостиничных предприятий. Приводятся существующие на туристском рынке информационные системы менеджмента для гостиничных предприятий. Дается характеристика программных продуктов для гостиничного бизнеса, представленных на российском информационном туристском рынке, как от российских производителей, так и западные разработки. Рассматриваются их отличительные особенности, даются характеристики, анализируются их преимущества.

Функциональные особенности гостиничных предприятий

Гостиничное предприятие представляет собой сложную корпоративную систему, для успешного функционирования которой требуются автоматизированные системы управления, удовлетворяющие современному уровню развития информационных технологий. Первостепенными задачами по управлению отелем становятся предоставление качественных гостиничных услуг и высокопрофессиональный гостиничный менеджмент. Комплексная автоматизация гостиниц, включающая в себя автоматизацию процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности, становится все более актуальной для предприятий гостиничной индустрии. Усиление конкурентной борьбы на гостиничном рынке и возрастающие потребности клиентов требуют от отеля способности быстро реагировать на все колебания рыночной конъюнктуры. Слаженное и синхронизированное выполнение всех бизнес-процессов гостиничного предприятия невозможно без получения оперативной информации о работе всех подразделений отеля. Для разработки грамотного и своевременного управленческого взаимодействия требуется использование системы автоматизации гостиниц.

Первые системы автоматизации в гостиничном бизнесе появились в 60-е гг. XX в. Компания IBM по инициативе крупнейших сетей отелей InterContinental, Sheraton и Hilton разработала программный продукт Hotel Information System (HIS). Впоследствии на его основе было создано множество аналогов, автоматизирующих управленческие процессы отеля. В других странах активное развитие программно-аппаратных модулей для автоматизации гостиниц началось в середине 1970-х гг.

В России автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколько десятилетий назад - в эпоху создания первых автоматизированных систем управления предприятиями. Тогда преимущественно осуществлялась разработка индивидуальных информационных систем на заказ для конкретной гостиницы. Такого рода подход практикуется и сейчас, но он не является перспективным, так как создавать заказные системы стало экономически невыгодно. Кроме этого к настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами, как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую. При необходимости всегда можно сделать дополнительные доработки с учетом особенностей функционирования конкретной гостиницы. Современные гостиничные информационные технологии активно стали использоваться в большинстве случаев с приходом на отечественный рынок известных мировых отельных брендов или гостиничных цепочек.

Автоматизация гостиничных предприятий предусматривает охват всех подразделений и служб отеля, в том числе административноуправленческих, управления номерным фондом, коммерческой службы, инженерно-технической службы, службы организация питания и бытовых услуг, а также разнообразных подразделений, предлагающих дополнительный сервис.

Гостиничный сервис является ведущей отраслью сферы обслуживания. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб. Основные типовые службы гостиничного предприятия следующие:

• административная служба;
• служба управления номерным фондом (служба приема и размещения);
• служба обслуживания, которая непосредственно занимается обслуживание гостей;
• хозяйственная служба, которая обеспечивает обслуживание номерного фонда;
• коммерческая служба;
• служба питания;
• инженерно-техническая служба;
• служба безопасности;
• вспомогательные службы.

Служба управления номерным фондом осуществляет основные бизнес-процессы по бронированию номеров и приему и обслуживанию гостей, и во многом именно она определяет качество предоставляемых услуг. С этой точки зрения эта служба является одним из основных объектов, в первую очередь подлежащих автоматизации. В состав этого подразделения входят работники службы приема и размещения (front-office ), персонал по обслуживанию номерного фонда (housekeeping ), объединенная сервисная служба, включая швейцаров, посыльных, носильщиков, водителей автомобилей, службу безопасности и др.

К основным функциям службы относятся:

• бронирование номеров;
• прием, регистрация и размещение гостей;
• прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документации при выезде гостей;
• оказание разнообразных бытовых услуг гостям;
• поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров.

Административная служба осуществляет основные бизнес-процессы, связанные с управлением гостиничным комплексом в целом, координацией деятельности всех служб отеля, решением финансовых вопросов и кадрового обеспечения, контрольные функции и т.п. Обычно в состав этой службы входят директор и топ-менеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров и др. С точки зрения информационных процессов эта служба представляет то ядро, которое должно объединять информационно воедино все службы отеля.

Работники этого блока, как правило, имеют наиболее полные права доступа ко всей информации, функционирующей в системе управления отелем.

Коммерческая служба обычно представлена отделами маркетинга и рекламы, которые выполняют задачи, связанные с исследованием рынка, конкурентов, выявлением потребностей постоянных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рекламных кампаний, мероприятиями по связям с общественностью и т.п. Основная цель этой службы - продвижение существующего гостиничного продукта, а также выработка предложений по созданию новых видов услуг, которые с высокой степенью вероятности будут востребованы на рынке. С информационной точки зрения основной блок необходимой для работы информации предоставляется службой приема и размещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые исследования.

В службу питания входят рестораны, бары, предприятия быстрого питания, кафе, буфеты и т.п. Эта служба предоставляет одну из основных компонент - приготовление и реализация пищи, которая входит в состав комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничного предприятия это одна из важнейших служб, непосредственно осуществляющая обслуживание гостей. Информационно служба питания является относительно самостоятельной структурой, но тем не менее связана со службой приема и размещения, так как планирование и прогнозирование объемов продаж непосредственно зависят от количества гостей.

Инженерно-технические службы занимаются обслуживанием систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систем связи и телевещания и т.п. С точки зрения управления этой подсистемой основное внимание должно уделяться автоматизации управления технологическими процессами. Информационно эта служба должна быть связана со службой управления номерным фондом, откуда обычно поступает информация о возникших технических неисправностях в номерном фонде.

Служба безопасности обеспечивает личную безопасность гостей и сохранность их собственности, что является важнейшим параметром качества обслуживания в любой гостинице. Работники этой службы несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице. Для обеспечения безопасности гостей используются технические средства, в том числе телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются общественные и служебные помещения, электронные замки, индивидуальные сейфы, централизованное хранение имущества клиентов в камере хранения и сейфовой кладовой.

Вспомогательные службы предоставляют дополнительные платные услуги. Сюда могут быть отнесены парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы, бассейны и т.п. Информационно эти службы связаны со службой приема и размещения, куда поступает информация о полученных дополнительных услугах, стоимость которых учитывается при оформлении счета гостя.

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и на уровне современных международных требований можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации всех бизнес-процессов гостиничного предприятия, в том числе бронирования, регистрации и расселения гостей, расчетов с ними, является весьма актуальным для всех гостиниц. Системы автоматизации управления гостиничными предприятиями включают в себя множество функций, среди которых:

• автоматизация систем управления гостиницей, так называемые pms-системы (property management system)",
• система онлайн-бронирования гостиниц;
• система управления персоналом гостиницы;
• система безопасности гостиницы;
• автоматизация баров и ресторанов;
• система контроля доступа для гостиниц.

Многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фир- мами-разработчиками в соответствии с потребностями пользователей. Во многих программных продуктах на этапе их инсталляции осуществляется настройка параметров на нужды конкретной гостиницы. Кроме того, фирмы-разработчики осуществляют сопровождение своих программных продуктов и обучение пользователей, как правило, на их рабочих местах в режиме реального функционирования системы. Все это способствует широкому внедрению типовых программных продуктов в области гостиничного бизнеса.

Среди зарубежных информационных гостиничных систем наиболее известными были системы Fidelio, Lodging Touch. Был создан ряд разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом, в том числе программные продукты «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фирма «Рек-Софт»), система HOTEL-2000 (фирма «Интурсофт»), программный комплекс «Русский Отель» (фирма «Сервис Плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт»), системы «Отель-Симпл» и «Меридиан-1» (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма Kei-Company).

В соответствии со спецификой работы служб отеля автоматизация гостиниц позволяет повысить скорость и качество выполнения ежедневных обязанностей всех сотрудников отеля, в том числе портье, кассира, менеджера. Специализированное программное обеспечение для гостиничного бизнеса автоматизирует типовые бизнес-процессы гостиничного предприятия и позволяет решать такие задачи, как:

• создание карточек и ведение профайла клиентов;
• бронирование номеров;
• организация расселения гостей;
• прием оплаты;
• ведение кассы;
• выполнение бухгалтерских операций;
• формирование статистических данных и многое другое.

Большинство представленных на рынке программных продуктов

для автоматизации управления гостиницей имеют модульную структуру, а конфигурация конкретного программного продукта зависит от специфики гостиничного предприятия (табл. 4.1).

Эффективная корпоративная система управления информацией отеля - это важное конкурентное преимущество в гостиничном бизнесе. Автоматизация гостиниц является одним из главных преимуществ отельеров, которое открывает перед ними множество возможностей. С ней бизнес будет соответствовать высоким мировым стандартам и приносить желаемое удовлетворение и прибыль.

Таблица 4.1

Современные автоматизированные системы управления гостиницами

Окончание

Комплексная автоматизация отеля обеспечивает получение актуальной информации о состоянии номерного фонда, количестве забронированных или занятых номеров, что необходимо для текущего контроля за деятельностью службы управления номерным фондом. Информационные системы управления гостиничным предприятием позволяют автоматизировать выполнение рутинных задач, которые возложены на персонал. Автоматизация позволяет снизить до минимума вероятность ошибок в работе персонала при бронировании и заселении гостей, так называемого человеческого фактора, что приводит к снижению качества обслуживания. При этом достигается высокий уровень информационной взаимосвязи между различными службами, что повышает эффективность работы и персонала отеля и качество обслуживания клиентов. Особенно высок эффект автоматизации управления гостиничным предприятием для средних и крупных гостиниц, в которых велики объемы обрабатываемой оперативной информации.

Информационные системы позволяют накапливать различного рода информацию о деятельности гостиничного предприятия, что является основой для проведения всестороннего анализа его деятельности, при этом повышается уровень контролируемости различных бизнес-процессов, снижается вероятность злоупотреблений персонала гостиницы, существенно улучшается качество принимаемых управленческих решений. В целом внедрение современных информационных технологий в систему управления гостиничным предприятием делает его более управляемым. Руководство получает актуальные данные о работе гостиницы на текущий момент времени, имеет возможность принимать обоснованные управленческие решения, а также строить прогнозы развития на основе имеющихся ретроспективных данных о деятельности гостиничного предприятия.

Таким образом, системы автоматизации управления гостиничным предприятием не только являются инструментом оперативного управления, но и создают информационную базу для принятия долгосрочных управленческих решений.

Кроме функций управления системы предлагают дополнительные возможности повышения уровня сервиса для гостей. Клиент становится центром внимания и получает индивидуально ориентированное обслуживание, поскольку системы позволяют учитывать предпочтения гостей. Процесс оказания услуг становится упрошенным для клиента. Система хранит профайлы по каждому гостю, когда-либо проживавшему в гостинице. При следующем его приезде эта информация может быть использована для быстрого поселения гостя и индивидуализации его обслуживания.

Современная гостиница представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. Учитывая современные тенденции в сфере гостеприимства и конкуренцию, что усиливается, повышается необходимость обеспечения оперативности и точности работы персонала и гостиничного комплекса в целом. Решение данной проблемы возможно лишь за счет внедрения систем автоматизации работы отеля, то есть внедрение Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем (в английском варианте — Property Management System (PMS)).

АСУ для гостиничных комплексов является комплексом интегрированных подсистем, которые создают эффективную среду взаимодействия сотрудников, клиентов и деловых партнеров — туристических агентств, корпоративных клиентов и туроператоров. И хотя цена таких систем высока, согласно исследованиям корпорации Microsoft, большинство отелей на Западе (особенно сетевых) периодически устанавливают новую систему управления. Это вызвано темпами роста конкурентной борьбы и технологического прогресса — если раньше отели меняли техническое оснащение в среднем каждые 7-9 лет, то сегодня — каждые 3-5 лет, и тенденция сокращения этого срока сохраняется.

Наиболее популярными на этом рынке являются западные системы — «Micros Fidelio», «Lodging Touch LIBICA», Hospitality Enterprise Resource Planning «Cenium», Epitome PMS, Amadeus PMS, OPERA; российские разработки — “Nimeta», «Эдельвейс», «Отель», «KEI Hotel», «UCS Shelter», соответствующие модули корпоративных систем Галактика и Парус.

Практически все западные поставщики программного обеспечения для гостиниц имеют версию своих PMS, специально рассчитанную под удаленное использование. Эти системы разработаны с применением Интернет-технологий: ASP (Application Server Provider) и “клиент-сервер» на основе SQL (Standart Query Language). В России эти продукты представлены системами KEI Hotel и Nimeta.

Внедрение автоматизированных систем в отелях России началось с середины 90-х годов. Относительно процессов автоматизации деятельности отечественный гостиничный бизнес уступает западный индустрии гостеприимства. Так, в составе корпорации Мариотт около 300 высококлассных специалистов по программированию занимаются поддержкой и развитием программных продуктов, которые определяют технологии работы и отчетность исполнительных дирекций отелей, разбросанных по земному шару. При этом только разработка таких продуктов составляет около 120 миллионов долларов ежегодно, что считается экономией из расчета затрат на один отель.

Существуют три основных критерия оценки целесообразности инвестиций в автоматизированные системы управления гостиницами:

1. Достижение конкурентного преимущества.
2. Повышение производительности работы.
3. Максимальное использование имеющихся ресурсов гостиницы.

Основными требованиям гостиниц к системам автоматизации является:

— Мощные функциональные возможности управления тарифной политикой, номерным фондом и обслуживанием гостей;
— Использование всех существующих каналов продаж гостиничных услуг (Интернет, GDS (Global Distribution System), call-центры);
— Широкие возможности финансового контроля и аудита;
— Управление центрами прибыли (номерной фонд, рестораны, бары, фитнес, прачечная, бизнес центр);
— Организация проведения мероприятий (конгрессов, банкетов, конференций);
— Наличие интерфейсов с системами автоматической авторизации кредитных карт;
— Наличие интерфейсов с периферийными системами (интерактивное ТВ, телефония, замки, минибары, управление энергетикой);
— Возможность реализации программ постоянных гостей и участия в бонусных программах авиакомпаний;
— Расчет причитающихся турагентствам комиссионных платежей;
— Возможность осуществлять групповое бронирование с гибкой системой индивидуальных расчетов с гостями;
— Надежность и отказоустойчивость;
— Сопровождение и круглосуточная поддержка.
— Постоянное развитие систем в соответствии с требованиями рынка.

Все перечисленные задачи решаются средствами автоматизированных систем. Выбор системы зависит от многих параметров отеля: размера номерного фонда, наличия дополнительных услуг (связь, платные телеканалы, электронные ключи, спа), местонахождения, контингента гостей.

Для оказания гостиницей услуг связи предназначены программируемые АТС (Alcatel, Ericsson, Siemens, NEC, Defmity, Meridian, GDX, Bosch, Panasonic). При наличии в АТС специального программного обеспечения для гостиниц система может поддерживать функции управления станцией: online тарификация звонков с одновременной фиксацией.

Среди систем контроля доступа к платным телеканалам распространенными являются General Satellite и Guest-Link.

Все большей популярностью пользуются системы контроля доступа в номера (электронные замки). Из наиболее известных систем в этой области можно назвать американскую VingCard, шведскую Timelox, испанскую TESA, итальянскую CISA.

Однако основой любой гостиничной АСУ является PMS, или система управления номерным фондом. Она сосредотачивает в себе информацию о его текущем состоянии, проживание, ожидаемых гостей и их счета.

На сегодняшний день наиболее распространенными автоматизированными гостиничными системами, которые применяются в мировой практике, являются:

1. Система управления гостиницей (PMS — Property Management System):
Micros Fidelio, Lodging Touch LIBICA, Epitome PMS, Amadetis PMS, OPERA, Optima, Cenium, Nimeta, Эдельвейс, Отель 3, KEI Hotel, UCS Sheiter, Парус-Отель, Галактика;

2. Система управления рестораном (Point Of Sales):
Epitome POS, InfoGenesis POS, Rkeeper, Micros, Парус-Ресторан, 1С: Предприятие 8: Ресторан

3. Система управления мероприятиями (Sales & Catering):
Sky ware Hospitality Solutions Sales and Catering, OPERA Sales & Catering Full Service

4. Система телефонного сервиса (Telephone Management System):
Alcatel, Ericsson, Siemens, NEC, Definity? Meridian, GDX, Bosch, Panasonic

5. Система электронных ключей (Key System):
VingCard, Timelox, TESA, CISA, Salto, Onity, Messerschmitt, Saflok, Inhova

6. Система электронных минибаров (Mini-bar System):
Fidelio Suite 8, Opera Property Interfaces

7. Система интерактивного телевидения (Video Services System):
General Satellite, GuestLink

8. Система энергосбережения (Energy Management System):
StruxureWare software, Powerstar, Hotelstar

9. Система обработки кредитных карт (Credit Card Authorization System):
Mercury Payment Systems, Tsys Acquiring Solutions, Heartland Payment Systems

10. Система складского учета и калькуляции (Food & Beverage):
Quintiq, Libra F&B

11. Система финансово-бухгалтерского учета (Accounting System):
Scala, Navision, 1С

12. Система центрального бронирования (Central Reservation System):
Amadeus, Sabre, Apollo, Galileo, Worldspan, Abacus, Infini, Core CRO

13. Система Интернет бронирования (Web Reservation System):
Genares, Pegasus IDS Systems

14. Система кадрового учета (Human Resource System):
Faraon, mySAP HR, ScaiaHR, E-Staff, 1C

15. Система безопасности (Security System):
Access Control Systems, 2-WAY 9000 Remote Start

Бизнес-процессы, подлежащие автоматизации в отеле, можно разделить на два блока: фронт-офис (внешние бизнес-процессы) и бэк-офис (внутренние бизнес-процессы). Под фронт-офисом отелей понимают структурные подразделения, сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами службы маркетинга, приема и размещения, бронирования и продаж, сопровождения и обслуживания. Однако, в основе бизнеса всегда лежат внутренние бэк-офисные процессы — структурные подразделения, сотрудники отеля, что, как правило, не взаимодействуют с клиентами напрямую — службы производства гостиничных услуг, финансов, персонала, снабжения, логистики и тому подобное.

Рассматривая гостиничное предприятие как совокупность функциональных отделов, получим СЛЕДУЮЩУЮ структуру автоматизированной системы управления гостиницей:

— База данных на сервере;
— Модуль портье (модуль номерного фонда);
— Модуль ресторана;
— Административный модуль;
— Модуль бухгалтерии;
— Дополнительные функциональные модули,

Автоматизированные рабочие места объединяются локальной компьютерной сетью, обеспечивая комплексное управление всеми отделами и службами отеля.

Ядром системы автоматизации гостиницы является Модуль номерного фонда (АРМ портье), основными задачами которого являются следующие:

— подача запроса с информацией о бронировании (имя и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идентификатор);
— поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование;
— приезд клиента, его идентификация регистрация;
— контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка прессы, завтраков и тому подобное);
— информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов (баланс счета гостя);
— предупреждение об истечении срока проживания и процедура выселения и расчета, либо продление срока представления услуг размещения.

В инструментарий типовой автоматизированной системы управления входят информационное хранилище, средства многомерной аналитической обработки MOLAP и библиотека стандартных форм отчетности и анализа. Кроме того, такие системы содержат систему бизнес аналитики (Business Intelligence), предназначенную для осуществления многомерного анализа и стратегического планирования бизнеса в рамках всего предприятия. Использование такого набора инструментов позволяет своевременно получать необходимую информацию для проведения маркетинга и стратегического анализа деятельности предприятия с целью расширения доли рынка, увеличения доходов и повышения заполняемости отеля.

Для оценки работы отеля система бизнес аналитики использует ключевые показатели деятельности, применяемые в гостиничной индустрии, такие как средний доход на номер (RevPAR), средний доход на гостя (RecPAC), средний отпускной тариф (ADR). Кроме того, система позволяет рассматривать показатели деятельности предприятия в различных срезах с гибкими возможностями детализации информации.

Таким образом, современные комплексные автоматизированные системы управления, объединяющие в единый цикл все жизненно важные элементы гостиничного бизнеса, позволяют минимизировать потери прибыли на всех этапах, эффективно контролировать работу персонала, повышать качество обслуживания.

При этом наибольшей отдачи при использовании современных компьютерных систем управления можно ожидать от повышения эффективности принятия управленческих решений относительно позиционирования отеля, динамики и развития отрасли.

Перспективным направлением автоматизации гостиничной индустрии, которое активно развивается, является концепция «Умный дом», которая означает еще более тесное взаимодействие систем управления отелей по АСУ инженерных сетей, энергосбережением и тому подобное.

На сегодняшний день большинство отечественных отелей внедряют системы автоматизации, которые отвечают современным требованиям. Функциональная часть различных систем похожа, различия лишь в подходе к решению одинаковых задач. При этом особая ценность АСУ заключается в интеграции средств автоматизации в глобальные системы бронирования (GDS). К ним относятся четыре основные мировые системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. Вместе эти системы насчитывают примерно 500 000 терминалов, установленных в гостиницах по всему миру, что составляет около 90% рынка: не случайно их называют «золотой четверкой».

Индустрия гостеприимства — важная составляющая экономики многих стран мира. Современную индустрию гостеприимства характеризуют быстрая сменяемость экономических условий, повышение качества услуг, непрерывное поступление на рынок новых участников, в том числе иностранных. Эти изменения оказывают сильное влияние на финансовое положение украинских предприятий индустрии гостеприимства. Конкурентное преимущество предприятий индустрии гостеприимства зависит от нововведений в области информационных технологий, таких как: во-первых, комплексных систем автоматизированного управления, а во-вторых — систем, связанных С хранением и интеллектуальной обработкой данных.

Для гостиниц вопросы комплексной автоматизации процессов бронирования мест расчетов с гостями, агентами и туроператорами, проблемы безопасности объекта и хозяйственной деятельности становятся все более актуальными.

Индустрия туризма настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от широко распространенных технологий работы с текстом, электронными таблицами и базами данных до использования специализированных программных продуктов, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристической фирмы или отеля, и глобальных компьютерных сетей и спутниковых систем навигации. Многообразие применяемых в туризме информационных технологий и систем приведено на рисунке 1.2.

Автоматизированные системы управления в туризме – системы управления производственно-обслуживающим процессом в туристических предприятиях и организациях. Они служат для создания эффективной туристической структуры, позволяющей обеспечить комфортные условия труда персонала за счет его профессионального развития и управления его деловой карьерой. Функциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок; предусматривать вывод информации в форме различных документов; расчет стоимости туров с учетом курса валют, скидок, контроль оплаты туров, формирование финансовой отчетности;

перевод экспорт-импорт данных в другие программные продукты (Word, Excel, бухгалтерские программы) и прочие функции. Такие системы представлены на рынке в двух вариантах: для небольших офисов – устанавливаются локально на каждый компьютер и применяются отдельными сотрудниками; для средних и крупных компаний – устанавливаются в виде распределенной системы на группу компьютеров: все данные сохраняются в единой базе данных, каждый менеджер индивидуально распоряжается только сведениями о своих заявках, директор или старший менеджер осуществляют контроль и имеют доступ ко всем данным базы. Примерами таких систем являются: САМО-Тур (САМО), Лидер-Тур (ФРЭНД), ТурМенеджер (ООО «Центр Туристических Технологий»), Мастер-Тур (Мегатек), TurWin, Чартер, Овир (Арим-Софт), Туристский офис («Туристские технологии»), Интур-Софт («Интур-Софт»), ANT-Group (ANT-Group), Эдельвейс, Барсум, Реконлайн (Рек-Софт) и др.

Рис. 1.2. Информационные системы в туристической отрасли

Компьютерные системы бронирования – международные системы бронирования. Наиболее известными из них являются глобальные дистрибьюторские системы (Global Distribution System, GDS), представителями которых являются: Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan. Первоначально подобные системы были разработаны для бронирования авиабилетов, но позже стали также включать возможность бронирования номеров в гостиницах, морских круизов, прокат автомобилей и т. д. Подробнее эти системы рассмотрены во второй главе данного пособия.

Информационные системы

Глобальные системы общего назначения

Глобальная компьютерная сеть Интернет

Электронные платежные системы

Спутниковая система навигации

Телефонная сеть

Вспомогательные системы

Информационно-правовые системы

Системы мультимедиа

Системы управления общего назначения

Системы электронного документооборота

Системы управления взаимоотношениями с клиентом

Системы электронного бизнеса

Системы туристического назначения

Системы офисного назначения

Автоматизированные системы управления в туризме

Компьютерные системы бронирования

Геоинформационные системы

Глобальная компьютерная сеть Интернет – всемирная система хранения и передачи информации, объединяющая компьютерные сети различных уровней (регионов, государств, научных организаций и др.) на базе стека сетевых протоколов TCP/IP.

Спутниковая система навигации – комплексная электронно-техническая система, состоящая из совокупности наземного и космического оборудования, предназначенная для определения местоположения (географических координат и высоты), а также параметров движения (скорости, направления движения и т. д.) для наземных, водных и воздушных объектов.

В настоящее время в мире работают две системы спутниковой навигации – GPS и ГЛОНАСС.

GPS (Global Positioning System) – система глобального позиционирования – позволяет в любом месте Земли, почти при любой погоде определить местоположение и скорость объектов. Она завоевала большую популярность среди путешественников, людей, ведущих активный образ жизни, любителей рыбалки и автомобилистов.

ГЛОНАСС (ГЛОбальная НАвигационная Спутниковая Система) – это сумма уникальных технологий, плод многолетнего труда российских конструкторов и ученых. ГЛОНАСС состоит из 24 спутников. Они находятся в заданных точках на высоких орбитах. Спутники непрерывно излучают в сторону Земли специальные навигационные сигналы. Любой человек или транспортное средство, оснащенные специальным прибором для приема и обработки этих сигналов, могут с высокой точностью в любой точке Земли и околоземного пространства определить собственные координаты и скорость движения, а также осуществить привязку к точному времени.

Телефонная сеть – система коммутационных узлов, телефонных станций, линий и каналов телефонной сети, оконечных абонентских устройств, предназначенных для обеспечения телефонной связью абонентов.

Электронные платежные системы – системы расчетов между финансовыми организациями, бизнес-организациями и интернет-пользователями при покупке-продаже товаров и за различные услуги через сеть Интернет, например: электронные деньги EasyPay, система расчетов «Расчет», мобильная платежная система iPay, системы межбанковских безналичных расчетов БЕЛКАРТ, международная система расчетов в сети WebMoneyTransfer, международная платежная система Masterсard.

Системы управления взаимоотношениями с клиентом (Customer Relationship Management, CRM) – для автоматизации бизнес-процессов предприятия, связанных с обслуживанием клиентов, таких как работа отделов продаж, маркетинга, call-центров и подразделений, специализирующихся на сервисной поддержке. Можно определить CRM как систему, работа которой направлена на достижение основной цели: создание конвейера по привлечению новых и развитию существующих клиентов. При этом достигаются минимизация человеческого фактора при работе с ними и абсолютная прозрачность деятельности в сферах продаж, маркетинга и клиентского обслуживания. Для предприятий турбизнеса CRM-система обеспечивает сохранение полной истории взаимоотношений с клиентами и партнерами, создание механизма эффективного управления работой с партнерами и агентами, повышение уровня качества работы менеджеров, повышение лояльности клиентов, создание инструмента расчета цен и др. Наиболее известными примерами таких систем являются amoCRM, ASoft CRM, Битрикс24, Монитор CRM, Marketing Analytic, Триумф-Аналитика, Data Analyzer, EasyABC Plus, OROS Enterprise.

Системы электронного документооборота (СЭД) – организационно-технические системы, обеспечивающие процесс создания, управления доступом и распространения электронных документов в компьютерных сетях, а также обеспечивающие контроль над потоками документов в организации. Фактически системой электронного документооборота называют любую информационную систему, обеспечивающую работу с электронными документами. Сегодня системы этого класса можно рассматривать не только как инструмент автоматизации задач классического делопроизводства, но и как средство работы с различными внутренними документами (договорами, нормативной, справочной и проектной документацией, документами по кадровой деятельности и др.). СЭД также используются для решения прикладных задач, в которых важной составляющей является работа с электронными документами: управление взаимодействием с клиентами, обработка обращений граждан, автоматизация работы сервисной службы, организация проектного документооборота и др. В качестве примеров систем электронного документооборота можно назвать: Directum (Directum), DocsVision (DocsVision), GlobusProfessional (Проминфосистемы), PayDox (Paybot), 1С:Документооборот (1С), Босс-референт (БОСС-Референт), ДЕЛО («Электронные офисные системы»), ЕВФРАТ (Cognitive Technologies), МОТИВ (Мотив).

Системы электронного бизнеса (e-business) – системы для осуществления основных бизнес-процессов на основе современных Интернет-технологий, интегрированные с информационными системами предприятия.

Примерами данной группы систем являются средства разработки корпоративных порталов и систем электронного бизнеса: Liferay Portal (Liferay), InfoExchange Portal (BroadVision), CleverPath Portal (Computer Associates, СА), Enterprise Information Portal (Hummingbird), WebSphere Portal Server (IBM), SharePoint Portal Server (Microsoft), Oracle 9iAS Portal (Oracle Corporation), Borland Enterprise Studio for Windows, DeskWork (Softline).

Системы офисного назначения – программные продукты для выполнения общих задач пользователей, не имеющие предметной ориентации, но позволяющие отчасти автоматизировать рутинную повседневную работу турфирмы. К числу таких программ относятся общедоступные офисные приложения: для работы с текстом (например, текстовый процессор Word), для обработки электронных таблиц (табличный процессор Excel), для работы с локальными базами данных (система управления базами данных Access).

Информационно-правовые системы (ИПС) – системы хранения достоверной правовой информации с эффективными поисковыми и аналитическими возможностями для широкого круга специалистов. Они обеспечивают быстрый доступ к правовой информации и предоставляют возможность оперативной работы с нею. Наиболее известными примерами таких систем в Беларуси являются «Эталон», «Бизнес-Инфо», «КонсультантПлюс», «Эксперт», «Юсиас».

Системы мультимедиа – интерактивные компьютерные разработки, в состав которых могут входить музыкальное сопровождение, видеоклипы, анимация, галереи картин и слайдов, различные базы данных и т. д. Среди основных направлений применения мультимедийных технологий в туризме является создание электронных справочников, каталогов, музейных и туристических путеводителей, рекламных роликов и др. Электронные путеводители позволяют виртуально путешествовать по предлагаемым маршрутам, просматривать эти маршруты в активном режиме, получать информацию о стране, объектах по трассе маршрута, данные о гостиницах, кемпингах, мотелях и других средствах размещения, знакомиться с системой льгот и скидок, а также законодательством в сфере туризма. Кроме того, в этих каталогах могут приводиться информация о правилах оформления туристических документов, туристические формальности, модели поведения туриста в экстремальных ситуациях и т. д. Клиент может спланировать программу тура, выбрать его по заданным оптимальным параметрам (цена, система льгот, система транспорта, сезон и др.). Технология мультимедиа создает новый уровень интерактивного общения «человек – компьютер», когда в процессе диалога пользователь получает более обширную и разностороннюю информацию, что способствует повышению эффективности профессиональной деятельности, обучения и отдыха. Создание мультимедийного продукта возможно с помощью языков программирования или специализированными программными средствами, такими как Adobe Director и AuthorWare (Adobe), Formula Graphics (Formula), Multimedia Creator и др.

Геоинформационные системы (ГИС) – системы представления согласованной пространственной и атрибутивной информации, имеющей отношение к объектам. Использование ГИС относится к перспективным направлением в туристско-рекреационном проектировании и освоении территорий. Примеры ГИС: ArcInfo, ArcView, ArcCAD, MapInfo, AutoCADMAP, Bentley. Подробнее об этих системах можно узнать из п. 1.4 данного пособия.

дипломная работа

1.7 Сравнительный анализ существующих гостиничных информационных систем

В качестве ИС, работающих в области среднего гостиничного бизнеса, будут выбраны следующие:

· СИНИМЕКС: ГОСТИНИЦА

Amadeus Property Management System

Amadeus Property Management System - это мощная комплексная система автоматизации всех подразделений отеля, которая совмещает в себе несколько модулей - Управление гостиницей (FrontOffice), Маркетинг и Продажи (Sales&Marketing), Конференции и Банкеты (Conference).

Amadeus PMS - это гибкое решение для отелей любого типа и размера. Набор модулей и функций можно настроить индивидуально под конкретный отель. Это позволяет небольшим частным отелям сократить затраты, выбрав только необходимые функции. Для крупных гостиничных сетей разработана уникальная версия Amadeus Multiproperty PMS, которая позволяет одновременно работать в единой базе данных нескольким отелям.

Amadeus PMS предлагает большой выбор основных управленческих отчетов и аналитической информации по всем ключевым показателям эффективности работы отеля. Это более 100 подготовленных отчетов для финансового управления, маркетинговой стратегии, ночного аудита, статистики. Дополнительно программа позволяет разработать нестандартные отчеты любой сложности в генераторе CrystalReports.

Amadeus PMS полностью интегрирована с продуктами MicrosoftOffice. Это облегчает работу для пользователей и значительно расширяет возможности для делового общения с гостями и партнерами.

Amadeus PMS поддерживает большое количество интерфейсов с другими системами - ресторанными, телефонными, платного телевидения, контроля доступа, управления жизнеобеспечением здания.

AmadeusPMS адаптирована под условия работы в России и странах СНГ. Система является мультиязычной и поддерживает 18 языков.

AmadeusFO является центральным модулем системы для автоматизации основных служб отеля. Система помогает предприятию в разработке и внедрении гибкой тарифной политики, в эффективном управлении номерным фондом, предлагает широкий спектр возможностей работы со счетами гостей.

· Удобный и легкий в использовании графический интерфейс с настраиваемым меню пользователя упрощает процесс поселения гостей и другие операции в службе приема и размещения, что позволит Вам уделять гостю больше внимания и повысить качество обслуживания

· Единая база данных одного или нескольких отелей позволит использовать общие файлы, историю, тарифы и пакеты услуг, что сэкономит административные затраты предприятия

· Версия AmadeusMultiproperty для сети отелей поддерживает передовую систему централизованного бронирования CRS и имеет интерфейсы с GDS/IDS системами продаж. Служба продаж может использовать этот механизм для значительного увеличения уровня загрузки и повышения доходности

· Модуль расчетов с дебиторами дает возможность оперативно выставлять счета и контролировать денежные поступления от компаний. Также вы можете воспользоваться специальными функциями для клиентов, не проживающих в отеле, но пользующихся его услугами, например, оплата банкетов

· Функции регистратуры помогают контролировать все операции связанных с уборкой и статусом номеров. С помощью специальных отчетов и форм система автоматически распределит работу горничных для уборки или смены белья

Основная задача данного продукта - ведение учета размещения, бронирования мест в гостиницах и планирования загрузки номеров. Основными особенностями программы являются: учет номеров и мест; учет состояния номерного фонда; учет клиентов, ведение их истории и архива; ведение карточек клиентов; бронирование номеров (коллективное и индивидуальное); размещение гостей; автоматический поиск брони, изменение брони и отказ от нее.

Подбор номеров производится на основании пожеланий клиента (категория номера, наличие балкона, телефона и прочих удобств): из свободных на данный момент выбирается тот, который удовлетворяет запросу. При отсутствии оных бронь переносится в список «ожидающих».

Все данные о выехавшем госте переносятся в архив. При необходимости распечатывается карточка, включающая полную информацию о его пребывании в отеле. Имеющимися данными можно воспользоваться, если клиент остановится в гостинице вновь.

Системы позволяет сформировать отчет о свободных номерах на конкретную дату с возможность выборки по категориям, группам номеров и с разбивкой итогов по категориям. Предусмотрено разделение прав доступа в информации для различных пользователей. Идентификация последних осуществляется путем ввода имени и пароля. Можно отследить, какие именно изменения ввел тот или иной пользователь.

СИНИМЕКС: ГОСТИНИЦА

Фирма предлагает конфигурацию «Синимекс: Гостиница», созданную для предприятий, оказывающих гостиничные услуги, собственно гостиниц, домов отдыха, пансионатов.

С помощью данной программы можно регистрировать клиентов, осуществлять бронирование номеров и планирование загрузки гостиницы, продлевать проживание или осуществлять переселение, вести учет квартирования и аренды номеров, производить расчет с клиентами.

Кроме того, «Синимекс: Гостиница» позволяет управлять размещением клиентов, в том числе на основании договоров с юридическими лицами, контролировать состояние номерного фонда (аренда, ремонт, уборка и т.д.); формировать сводки и оперативные отчеты по загрузке, вести «черный список», в который заносятся так называемые проблемные клиенты.

Конфигурация содержит ряд специализированных справочников: номерного фонда (номеров), их категории, видов размещения гостей, услуг, тарифов. Кроме того, в программе есть несколько справочников общего назначения.

В системе программ «1С: Предприятие», на базе которых разработана конфигурация, ввод ежедневных данных осуществляется при помощи документов. Программа позволяет регистрировать заявки на размещение, бронировать номера или места в них. Заявки могут приниматься не только по телефону и факсу, но и по электронной почте. При бронировании нового постояльца программа проверяет, не проживал ли он в гостинице ранее, не находится ли в «черном списке».

Определение критериев

1. Планирование номерного фонда -

Наличие интерактивного и масштабируемого плана загрузки гостиницы с полным отображением всех загруженных номеров отеля

Возможность изменения плана загрузки номеров

Использую функцию “drag&drop” можно легко переселить гостя или перенести бронирование в другой номер и изменить даты проживания непосредственно из графического плана комнат

Печать индивидуальных отчетов распределения клиентов по номерам

2. Бронирование номеров -

Система централизованного бронирования CRS и систем глобальной дистрибуции GDS/IDS, позволяющие из любой точки мира через интернет произвести интерактивное бронирование номера

Использование глобальной категории комнат значительно облегчает бронирование групп т.к. не требует указывать конкретную категорию комнаты на этапе бронирования

Возможность изменения данных, как в индивидуальных бронированиях гостей, так и для всей группы в целом

Расчет полной стоимости проживания, учет изменения пакетов, тарифов и других деталей брони во время будущего проживания

Постоянные начисления с различными периодами: ежедневно, при заселении, по определенным дням недели и т.д.

Быстрое и удобное изменение реквизитов для выставления счетов

3. Управление номерным фондом:

Отслеживание состояния номерного фонда

Управление статусами комнат, в числе и через телефонный интерфейс

Отчеты по заездам и выездам

Управление комнатами «на ремонте»

Отчет по распределению горничных

Печать индивидуальных отчетов распределения по номерам для горничных

Формирование нарядов для горничных

4. Работа с клиентской базой предполагает наличие следующих возможностей:

Полная история гостя.

Единая база файлов гостей

Возможность учитывать информацию о дополнительных услугах

Хранение всех изменений с указанием даты, времени и имени пользователя, сделавшего изменение

5. Контроль работ

Полное отслеживание всех сделанных изменений в ИС

Специальный сервис для автоматической печати "аварийных" отчётов

6. Стоимостной и количественный учет

Возможность полного учета номерного фонда

Всесторонний учет клиентской базы

Расчет полной стоимости проживания

Журнал всех финансовых транзакций с возможностью поиска и отбора транзакций

7. Автоматическое создание отчетов и форм наличие регламентированных отчетов и форм

Возможность создания отчетов по различным критериям (бронь, занятость, дата въезда клиента)

Настраиваемые отчеты

Архив отчётов

8. Интеграция - возможность полной интеграции с другими программными продуктами

9. Модифицируемость - возможность внесения изменений в систему в соответствии с нуждами потребителя

10. Безопасность -

Защита по протоколам SSL3 и TSL

Комплексная защита базы данных

11. Администрирование - предназначено для работы системного администратора и других сотрудников, обеспечивающих сопровождение системы, осуществляющих "надзор" за эксплуатацией всех модулей и обеспечивающих согласованность действий различных служб предприятия при работе с системой.

Анализ ИС по выбранным критериям представлен в таблице 1.2

Таблица 1.2 Сравнительный анализ существующих ИС

Методика и порядок расчета показателей таблицы 5 методом SMART был приведен выше.

Все три рассматриваемые информационные системы имеют русскоязычный интерфейс и опыт внедрения на территории стран СНГ.

Система «AmadeusPropertyManagementSystem» наиболее полно удовлетворяет функциональным и техническим требованиям, однако поставка системы имеет очень высокую стоимость, так как содержит гораздо больший объем реализованных функций по сравнению с другими системами, в том числе тех, которые не используются в рамках данной предметной области, но могут быть использованы в будущем.

Система «Синимекс: ГОСТИНИЦА» стоит на втором месте по степени соответствия стандартной поставки системы функциональным и техническим требованиям, однако она имеет ограничения в плане планирования номерного фонда отеля. И эта система потребует установки отдельных серверов и создание соответствующей инфраструктуры по их обслуживанию.

На последнем месте система «ServioHotel».

Системы «AmadeusPropertyManagementSystem» и «Синимекс: ГОСТИНИЦА» имеют хост-центрическую архитектуру с одним центральным сервером - вся информация хранится в централизованной базе данных и доступна для обработки в любой момент времени для всех участников процесса. При этом эти системы предъявляют несколько более высокие требования к пропускной способности и надежности каналов связи (WAN).

Исходя из проведенного анализа по выше перечисленным функциональным и техническим требованиям необходимо сделать вывод о том, что для того что бы полностью удовлетворить требованиям предметной области, необходимо производить собственную разработку системы, которая покроет не только все преимущества рассматриваемых систем, но и устранить их недостатки с учетом особенностей предметной области.

Базы данных: информационная система для "Салона портьер"

Для сравнительного анализа существующих баз данных я взяла готовые базы данных магазинов штор разных городов: · Салон текстильного дизайна интерьера "Шторы" (ИП Черняева Т. Л.) г. Курск. · Салон-магазин "Шторы от Лоры", г. Пермь...

Информационная система обслуживания клиентов паспортного стола

Работ с гражданами в отделе УФМС идейно не отличается от работы с клиентами в любом виде бизнеса, поэтому в качестве аналогов будем рассматривать существующие систему управления взаимоотношениями с клиентами...

Информационная система по работе с клиентами туристического агентства "Экватор"

В связи с быстрым ростом туристического агентства, а так же с большим притоком клиентов актуальной является проблема оперативной и качественной обработки информации по турам и по возможности их реализации...

Информационно-аналитическая система обработки данных вакцинации населения

Для того чтобы провести сравнительный анализ, необходимо выделить базовые требования к разрабатываемой системе - критерии, по которым собственно и будет проводиться сравнение таких систем...

Компьютерные технологии в инвестиционном проектировании

Обеспечение подсистемы имитаторов средств обнаружения и противодействия беспилотным летательным аппаратам

Характерная черта систем решающих подобные задачи - высокая вариативность реализации. В такой ситуации, когда отсутствуют какие-то стандартные шаблоны решения задачи, важную роль играют видение конечного продукта заказчиком...

Организация и распространение программного продукта "Жилищно-коммунальное хозяйство: анализ тарифов на услуги"

Сайты, посвященные жилищно-коммунальной тематике, размещены во многих городах, но в основном предоставляют только справочную информацию по тарификации коммунальных услуг. В связи с этим было принято решение разработать сайт...

Особенности применения компьютерных технологий бронирования на предприятиях индустрии гостеприимства

Начнем анализировать и сравнивать эти два предприятия с каналов и источников получения заявок на бронирование...

Персонифицированный учет в среде 1С 7.7 "Зарплата и кадры"

Все автоматизированные информационные системы, в зависимости от степени интеграции в бизнес-процесс предприятия можно разделить на: - локальные системы (1С Бухгалтерия, 1С Предприятие); - малые интегрированные системы («Галактика»...

Построение информационной системы мониторинга деятельности санатория "Русь"

На сегодняшний день во многих сферах деятельности для решения задач аналитического планирования широко используется метод анализа иерархий, созданный американским ученым Т. Саати...

Проектирование базы данных отдела кадров

Выбор базы данных для вашей организации является не простым делом, и над ним следует хорошо поработать. Довольно сложно определить, какая именно база данных подходит именно вам. Для этого нужно хорошо представлять специфику вашей фирмы...

Разработка информационной системы "Интернет-кафе"

Анализ существующих информационных систем является необходимой задачей. Важность этой работы состоит в том, что она даёт возможность оценить приоритетные направления развития этой области...

Разработка информационной системы финансового планирования для малого предприятия

По определённым выше критериям проанализируем существующие информационные системы и определим способность внедрения таковых на малых предприятиях. Галактика. Самая «доступная» из крупных систем...

Разработка программы, которая автоматизирует написание и проверку диктантов

Создание информационного портала

При выборе информационных систем, входящих в состав портала, а также информационных систем, обеспечивающих его функционирование, проводилось сравнению каждой информационной системы с имеющимися аналогами...